来源：倍可亲(backchina.com)
本报记者 向炎涛 北京报道
日前，一则关于美国联合航空公司（以下简称“美联航”）超售机票而暴力拖拽乘客下飞机的视频在网络上流传，引发全球舆论关注。美联航CEO穆尼奥斯在当地时间4月10日公开发表声明并就事件致歉，但其在公司员工内部信中力挺员工做法的做法引发极大争议。
4月11日下午，《中国经营报》记者以乘客身份致电美联航中国客服方面，对方表示，如果出现超售机票情况机场会有对应的安排，目前上述事件正在处理中。
超售机票暴力赶客
据美国当地媒体报道，这架编号UA-3411的航班原定于当地时间4月9日从芝加哥(专题)奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔，但由于超售机票，飞机无法起飞，于是机组人员寻求4名志愿者主动下机，并在将补偿金额从400美元提升至800美元之后仍没有乘客愿意下机。机组人员通过电脑抽取的方式，选取了4名乘客要求下机，其中一名乘客拒绝下机，被机场保安强行从座椅上拉走。
网上流传的视频中显示，3名安保人员将一名戴眼镜的中年男子从座位上拖拽下来，期间男子发出了嚎叫声，周围乘客也对这一过程发出了抗议，但最后男子嘴角流血、失去反抗并被强行拖走。
有媒体报道称，被赶乘客是一名亚裔医生，第二天早上约了病人，所以拒绝下机，而飞机超员的原因是因为航空公司4名机组人员需要乘机。
美联航CEO穆诺斯10日发表声明称，这一事件“令人沮丧”，对此感到难过，并对乘客被重新安排班机道歉。其还表示，正在与当局合作了解情况，并与当事乘客联系上，希望可以解决问题。芝加哥航空局目前也已经发表声明称，涉事人员已经被停职，正等待接受审查。
航空公司或面临巨大损失
多位民航业内人士对本报记者表示，超售机票在航空公司中是比较普遍的情况。“有些旅客会有不同的原因买了票而最终没有登机，一般中国这个比例是在1%-3%，美国在5%左右，所以航空公司会根据不同的航线、机型、季节来超售不同比例的机票，最后如果没有人误机，那么就需要有人退出。”中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示。
而对于超售的情况，不同的航空公司也会有不同的补偿标准。民航高级经济师王疆民表示，美国政府只对航空公司进行了大的框架规定，而由各个航空公司自己制定客规。一般客规中会说明超售之后的处理方式，基本上都差不多，首先在机上寻找志愿者下机，并给予一定补偿，安排改签及食宿；如没有人愿意下机，则通过电脑抽选。
“但是现在飞机多了之后，运力已经饱和，实际上很少会遇到让乘客下飞机的情况。”王疆民表示，这一事件其实应该分开来看，也就是说，航空公司超售机票是没有问题的，但是机场保安通过暴力手段将乘客赶下飞机，肯定是不行的。
李晓津认为，接下来，该乘客可能有三维权方式可供选择。首先是航空公司和乘客本人进行协商，双方达成协议，进行补偿。如果不能达成协议，乘客可以向美国的消费者权益部门申诉，这样航空公司会面临比较被动的局面；乘客也可以直接走司法程序，这样对于航空公司而言可能面临更大的无形损失。
世界最大航空公司整合不畅
事实上，事情在网络上流传之后，多位网友均表示在乘坐美联航的航班过程中遇到过服务态度差的经历。业内人士分析认为，这一事件背后反映的其实是美联航在与美国大陆航空公司合并之后，因整合不畅而导致的内部混乱。
李晓津表示，根据目前公开报道来看，如果美联航此次是因为4名空乘人员需要登机而导致的后续一系列事情发生，而发生之后公司又没有快速做出危机公关，其实一方面是公司机组人员的安排存在很大瑕疵，另一方面公司内部可能存在力量的博弈。
2010年5月，美国第三大航空公司美联航宣布以32亿美元的价格以换股的方式合并美国第四大、全球第五大的大陆航空公司。合并之后，新公司继续沿用美国联合航空公司的名字，美联航也因此而超越达美航空和美国航空，一度成为美国最大的航空公司，也是全球最大的航空公司。
这场收购耗时五年，直到2015年美联航宣布完成与美国大陆航空的合并。新的美联航成为美国联合大陆控股有限公司旗下的全资附属公司，6为分别来自美国联合航空和美国大陆航空的独立董事成为美国联合大陆控股有限公司的董事会成员。
事实上，当初双方联姻就是因为2008年美国金融风暴带来的航空业衰退。2009年联合航空收入减少了19.1%，亏损6.51亿美元；而大陆航空收入减少了17.4%，亏损2.82亿美元。
然而整合并没有对这一状况有所改善。据路透社报道，2015年，连续亏损7年之后，美联航宣布结束在纽约(专题)JFK机场的所有航班服务。而在此期间，美联航还经历了管理层的大动荡以及裁员。
对此，王疆民表示：“美联航重组之后整合得并不到位，内部之间仍然存在竞争甚至歧视，服务质量自然上不去。”
美国《商业周刊》曾报道，整合之后，自2012年以来美联航的乘客投诉率连年排名第一，在2015年的一次满意度调查中，美联航在北美非廉价航空公司中排名垫底。
李晓津表示，美联航内部存在不同的文化，不同的员工背景，本身存在力量较量。除此之外，从世界范围来看，比起东方国家的航空公司，欧美国家的航空公司在服务理念上也确实不够贴心。
